GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E CONFLITOS COM CLIENTES/FORNECEDORES

CLCC em Portimão
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Destinatários em Geral

Esta formação de curta duração destina-se a todos os interessados em melhorar as suas competências pessoais no contacto com o cliente e com os fornecedores.

Objetivo Geral

Fazer uso de conhecimentos e soluções fundamentais para a gestão humana e burocrática da sua empresa.

Objetivos Específicos

  • Natureza dos conflitos
  • Efeitos positivos e negativos dos conflitos
  • Causas dos conflitos
  • Causas de tensões
  • Modos de lidar com os conflitos
  • Propostas de solução
  • Razões que provocam a insatisfação do cliente
  • Gestão da agressividade dos clientes
  • Gestão emocional
  • Quadro de competência emocional
  • Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
  • Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
  • Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
  • Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
  • Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

Certificado

Após a conclusão da ação de formação (ao abrigo dos artigos 7.º e 8.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de dezembro), será emitido um certificado de qualificações e efetuado o registo da formação frequentada na caderneta individual de competências, através do SIGO.

Funcionamento

Esta formação decorre em salas totalmente equipadas com ar condicionado, projetor, leitor de CD/DVD e acesso a internet, garantido o bem-estar dos formandos e um funcionamento de qualidade de todas as sessões.

Pré-requisitos

Cada formando receberá fichas de apoio pedagógico e um manual com os conteúdos transmitidos ao longo das sessões de formação. Far-se-á recurso também a leitor de CD/DVD e videoprojector.

Recursos Pedagógicos

Manual, Computador e Video-projetor

Detalhes

TípoSecretariado e trabalho administrativo (UFCD 1602, nível 4)
Duração50 horas
Certificação nº.-346 Secretariado e trabalho administrativo
Preço

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